Complétez la définition de cet acronyme anglais fondamental dans tout contrat d'externalisation informatique.

Dans un contrat de prestation informatique, la définition des obligations du prestataire s'appuie sur le (Service Level Agreement). Cette annexe contractuelle définit avec précision le niveau de attendu, par exemple en fixant un taux de disponibilité des serveurs ou un délai maximum de rétablissement en cas de panne. Si les indicateurs mesurés ne respectent pas ces engagements, le contrat prévoit généralement l'application de financières à l'encontre du prestataire.